Digitaliser la relation client
dans les PME

Chaque mois, nous vous proposons de mieux comprendre le quotidien de Samuel, dirigeant d’une PME, afin d’illustrer des situations que nos clients rencontrent régulièrement.

Lundi matin, 9h30 : réunion opérationnelle. C’était vraiment une bonne idée de mettre en place ce rendez-vous hebdomadaire avec les responsables de département. D’une part, chacun se tient au courant de ce qui se passe dans les autres départements. D’autre part, Samuel a une vision générale opérationnelle sur l’avancée des problématiques de chaque service.
Lorsqu’il a lancé Cooxinel et qu’ils étaient 3 pour développer et vendre le produit, il était assez facile pour Samuel de savoir où en était le développement de la société. Puis les équipes ont grandi ; les clients ont été plus nombreux, les produits et les problématiques techniques aussi.
Samuel avait ainsi mis en place une organisation avec un management intermédiaire : Martin était Responsable Commercial, Sébastien Responsable Technique ; ils manageaient maintenant leurs propres équipes. Le marketing était géré par Mathilde et l’administratif opérationnel par Anna. Avec cette réunion d’une heure et demie chaque début de semaine, tout le monde avait la vision sur tout…. Enfin, presque.

Améliorer le suivi commercial ou digitaliser la relation avec le client ?

Martin commence son exposé sur l’activité commerciale. Pendant les 25 minutes qui suivent, chacun écoute religieusement les avancées des dossiers clients : les contrats conclus, ceux en négociation quasiment signés, ceux plus compliqués, ceux perdus, et les nouveaux.

– Comment ça 8 nouveaux dossiers ? le coupe Samuel. Je n’en vois que 3 dans le tableau de suivi sur Drive…
– Oui, oui, les commerciaux ont un peu de mal à renseigner l’outil. Tu sais, l’utilisation d’Excel…. Mais bon, on a l’information, c’est ça l’essentiel.
– Ah ben non, réplique Anna. Si on commence comme ça, ça ne sert à rien d’avoir l’outil ! Et puis, moi, ça fausse toutes mes statistiques et mes KPI !
– Ok, ok : on va rentrer les informations, répond Martin. Mais ce serait quand même plus simple si on avait un véritable outil de gestion de la relation client ! Il existe des solutions très complètes aujourd’hui, qui se mettent à jour automatiquement. Et qui sont même reliées au site Internet pour savoir qui visite le site, combien de temps, quel contenu. Comme ça, on peut relancer les prospects ensuite plus facilement ! De toutes façons, c’est bien connu, Excel est mort ! Il faut qu’on prenne le virage de la transformation digitale, on vend de la Technologie 4.0 et on est organisé comme dans les années 2000 !», s’emballe-t-il.
– Heu, oui, enfin, doucement sur l’interface avec le site Internet, on vient juste de terminer la refonte du site… », le coupe Mathilde.
– D’un autre côté, c’est vrai que cela nous aiderait vraiment d’avoir un outil qui centralise toutes les demandes pour suivre les projets par produit et par client, ajoute Sébastien.
– Et si on pouvait automatiser les réponses aux clients qui nous contactent sur le site et à la hotline, quel gain de temps ce serait ! En plus, on aurait des statistiques fiables sur ce que demandent les clients et les problèmes techniques rencontrés, confirme Anna.
– Heu… oui, mais on n’a pas vraiment prévu tous ces aspects dans le cahier des charges de refonte du site Internet, chuchote presque Mathilde.
– Bon alors, Samuel, qu’est-ce qu’on fait ? Qu’est-ce que tu décides ?

Tous les regards sont maintenant tournés vers Samuel, qui examine en 10 secondes ses différentes options.

– Bon, je vais réfléchir au sujet, je vous tiens au courant. En attendant, on avance. Alors au niveau Technique, on en est où ?

Digitalisation de la relation client, transformation numérique des PME et stratégie d’entreprise

La demande de l’équipe commerciale de disposer d’un outil amélioré de gestion de la relation client est tout à fait légitime. Cette démarche doit cependant s’inscrire dans une démarche globale de transformation digitale. Comme les échanges pendant cette réunion le démontrent, utiliser le digital pour améliorer la relation client n’impacte pas seulement les équipes commerciales. Cela a une influence sur toutes les sphères de l’entreprise. Cette démarche doit donc répondre à une stratégie générale de l’entreprise.

Dans cette situation, nous recommandons au dirigeant de réaliser au préalable un diagnostic afin de faire un point sur sa stratégie d’entreprise et l’organisation qui en découle. Puis, dans un second temps, d’identifier les solutions devant être déployées répondant à la stratégie, et ce à tous les niveaux de l’entreprise : méthodes de travail, procédures, gestion de la relation client, développement de nouvelles offres.

Enfin, d’un point de vue Organisation, les questionnements sur la transformation numérique de l’entreprise méritent d’y dédier un interlocuteur spécifique. En effet, que le dirigeant choisisse de d’appuyer sur un collaborateur interne ou de faire intervenir un expert externe, ses équipes doivent identifier clairement qui centralise le sujet. Il est ainsi plus facile de donner une vision unique sur le projet, sur son déploiement et sur ses résultats.